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沐方特约—中国温泉菁英会“小酒馆”第二期之“疫情过后的温泉行业二”

2020-07-23

本期议题:疫情过后的温泉行业

会议时间:2020年4月 9日

会议地点:腾讯会议

参会人员:李进茂、赵永明、张波、陈智永、陈鹤寿、邓东辉、奚晓峰、周大瑞、刘文成、张松木、邹书平、李齐、陆南天、叶展婷、曹宗华

本期会议主持人张波:中温协专家委员、国家温泉星评员

温泉度假区规划,温泉度假村设计

会议前参会人员自由发言并做自我介绍,为了更了解疫情过后的温泉行业的发展菁英会小酒馆延续了上期议题继续讨论,本期会议由张波老师开启进行了就“疫情过后的温泉行业”议题进行了深入讨论。

首先张波介绍了关于菁英会小酒馆的基本情况,继3.28首次会议后,与同行之间能够更亲近的交流,更好的了解到对于行业发展的情况以及各同行对行业的建议及问题,从中得到了许多启发,上期讨论也意犹未尽,故本期继续讨论“疫情过后的温泉行业”该议题,参会嘉宾针对会议主题进行了热烈的讨论(以下是嘉宾讨论内容)。

赵永明(中温协副秘书长)

中国温泉菁英会于2015年成立,由于场所的限制一直没有举办活动,从3月28号首搭建了菁英会小酒馆平台的初衷:给同行之间营造一种谈话交流轻松环境,人数不用太多,大家对于自己的想法观点能够充分表露,利用一些行业媒体资源作一些后续的报道,将一些诉求向行业组织、管理组织甚至是向一些目的地管理部门做一些反馈。


李进茂(广东省旅游专家库专家、广东省旅游景区质量等级评定专家、广东省旅游标准专家库专家;历任深圳市贸易发展(旅游)局副局长,广东海外旅游总公司总经理等职务;曾任中国旅行社协会副会长、广东省旅游协会副会长兼秘书长等;《中国饭店》、《羊城晚报》、《南方都市报》旅游顾问;世界温泉及气候养生联合会荣誉证书获得者;国际文化旅游融合发展研究院顾问委员会委员。

3月20日,我写了一篇题为《旅游行业要过苦日子》的文章,在行内引起了一些争论,不曾料到,争论未了,病毒下手居然比智慧人类还快,三周不到,新冠肺炎疫情把一些政客漫不经心“群体免疫”的癔想冲击得稀里巴烂,全球200多个国家和地区,几乎无一幸免,确诊病例,从21万飙破151万+,且还愈演愈烈。全球经济产业链条,因疫情而几乎断环,旅游产业复苏,前景愈加多舛。

目前,中国国内传染源被隔断,武汉昨天也解了封,疫情受控,温泉旅游行业率先按下重启键,主动奋起自救。后疫时期自救,当然涉及到资金链条、劳资关系、政策环境等诸多因素,这些问题,不是三言两语能说清楚的,我干脆避实就虚、或避虚就实、或虚虚实实,就单体温泉度假村产品质量提升和温泉综合度假区发展愿景,谈谈个人不成熟的思考,以求教于大家。“从来就没有什么救世主,也不靠神仙皇帝,要创造人类幸福,全靠我们自己。”从小就唱国际歌,但从来没有当下唱的那么悲壮。

 中国温泉旅游行业国际化程度不高,客源依赖主要还是省内和国内。基于它的康养特质、区位特点、服务对象、文化认同程度,国内温泉旅游行业在疫后复工复产自救进程中,即便困难重重,但还是可以有所作为的。做也难,不做也难,进退维谷,我的建议是,垂死也要挣扎一下,更何况,行业远未处于此种窘境。

一、坚持以服务质量为核心,推动业态优质化,重建消费者信心,促进康养化回归

这个问题既涉及单体温泉度假村也涉及温泉综合度假区。现在国内疫情控制住了,温泉旅游首先开门营业了,但门可罗雀。原因是多方面的。新冠肺炎肆虐了那么久,各国封城封国,全球8成劳动人口受影响,宅家求全渐成人们心理定势,旅游活动是聚集性活动,在人们的心目中留下容易传播病毒的阴影,加之中国是新冠病毒首先发现国,航空、旅游、餐饮、外贸等诸多行业停摆或半停摆,有的甚至破了产,经济受损严重,部分潜在消费群体失业半失业,薪酬缩水,消费预期缺失,诸多因素制约了人们的非刚需旅游消费信心。收入预期决定消费信心,信心是个大问题。解决这个问题,政府和社会都负有责任,政府陆续出台了一些政策,社会主体也行动了起来。但这个问题不是本次讨论主题,恕我不赘。让我们收窄话题,聚焦行业本身。温泉旅游作为康养产品,对公共卫生安全,敏感性强,要求很高。疫后,游客对亲水性温泉旅游产品产生了微妙变化,抱有更加审慎警惕的心理。就行业而言,能够做到的,当务之急,是要让游客重拾产品质量信心,激发消费冲动。

首先,我以为游客的信心重建在于商家产品的质量,尽管此次游客信心缺失,完全不是因为产品质量问题。中国温泉旅游产品的质量,总体来说,在世界上是名列前茅,这点我们需要自信,例如度假村设计、建设、汤池配置、园景营造、客房装修、环境保洁、地热理疗、桑拿按摩设施等硬件水平甚至超过许多发达国家。我们泡浴区浴巾提供量、茶水、姜汤供给,这些体贴入微温馨的服务,在许多国家是没有的。但是,我们对汤客先沐浴净身再泡公共汤池的要求,就没人家做的好,至少没日本做的好。

每次重大的公共卫生安全事件之后,对事件的反思,都会促进相关产品质量的提升。我们强烈呼吁:全国温泉旅游企业,要借今年4月1日起实施《温泉旅游水质卫生要求及管理规范》的东风,采取切实措施,加强汤客和汤池的卫生安全管理,提振旅游者对温泉康养旅游的信心,努力将中国的温泉旅游产品质量提升到世界一流水平。

二是打造各自的拳头产品,促进温泉旅游向康养旅游回归。疫后,免疫力、健康、个性休闲主题更突出,家庭、亲子、朋友聚会等小众个性产品可能需求更旺,应根据市场需求,优化组合产品供给。

全国的温泉旅游度假村很多,全能、撒胡椒面现象普遍。行业提出改变产品同质化的呼声也喊了好多年,但是收效甚微。其实,就康养而论,它的品种门类是很多的,一个温泉度假村能拥有一个拳头产品就不错了,面面俱到是不可能的,多核心就是没核心。比如说,某一个度假村的拳头产品是印尼巴厘式康养,而另一个度假村掌握的是土耳其式桑拿或芬兰浴,再其他一个度假村拥有的是中医中药康养特长等等,有的对治疗温病有特效,有的对呼吸道有效果,有的对美颜见长。扬长避短,找公益代言人,想法子把自己拿手戏抖出去啊。再比如,水质不如别人打得响的,是不是可以从食养方面考虑?能不能从自然环境、呼吸养生方面打出一个拳头来?上述的都不行,能不能另辟蹊径,从挖掘地方文化遗产、地理标志、地方特产等方面切入,挖地三尺,总要挖点什么出来才罢休。攻其一点不及其余,也是一个策略,想办法让人碰到一个什么问题,马上就能想起你,做出口碑,你就成功了。

行内提出,能否让温泉康养纳入国家医保。这是个好主意,问题提出,恰逢其时,关键是我们温泉旅游行业要在康养方面做出真金白银的成绩,让政府觉得可信可行。

三是做好安全预案。疫后大家的心理都很敏感,也不知道新冠病毒这个东西会不会卷土重来,即便不是它,会不会出现另外的什么风险。面对大自然,人类要永远保持谦卑态度。安全预案做得越周全,客人就越放心,一些行之有效的办法,要成为常态。“黄山拥堵”,即便是阳谋,也不是什么好文章。另外,行业协会可以尝试和保险公司合作,推出温泉卫生安全险种,尽量解除旅游者的后顾之忧。

江西省安排援鄂医疗队班师后到温泉度假村休整14天是一个很好的例子,温泉防病防疫作用好不好,医学界Z有发言权,他们的行动Z有说服力。不要放大,实事求是,把故事讲给消费者听,就足够了。

一些省市和地方政府正在策划促进旅游复苏活动,温泉企业完全可以借势造势。比如广东省文旅厅决定开展“广东人游广东”、“全域旅游在行动”,我们广东的温泉旅游企业是否可以搞个“广东人游广东——泉在广东”什么的?国内许多温泉协会已行动起来,如广东、云南等温泉行业协会,联合兄弟省市同行,推出组合惠民高质产品;韩志明、曾莉、文飞、李星凯等一众行业领袖,加强与主流媒体合作,集体发声,誓言严格管理、提升产品质量,强调让温泉产品的高质量转化为人体健康的高质量;中国温泉菁英会的专家学者、企业家们,也行动起来了,集思广益,众人拾柴,共同烧旺温泉康养旅游这盆火,解决旅游者消费心理障碍问题。温泉康养旅游,或许隐藏着颠覆性革命的火星也未可知。

二、坚持以温泉资源为核心产品,推动业态多样化,促进全域旅游、美丽乡村建设

这个问题是对综合温泉度假区、对有条件的地方、资源禀赋丰厚的地方而言。

我国的一些地方不但温泉资源丰富,其他可以与旅游融合发展的资源也很丰厚,温泉综合旅游企业,可以以温泉旅游为核心产品,配合地方政府的总体规划,争取地方政府支持,+旅游,融合当地其他产业和文化,主动担当,推动业态多样化,规避单一温泉旅游业态风险。这里说的多样化是与旅游相关联的行业,而不是像早年有些旅行社企业那样,不自量力,去钻石油、拍电影、去制造汽车零部件,去做一些与旅游不搭边自己根本不熟悉的行业。当然,你的母公司主业是其他行业,旅游是被+的,那是另外一回事。

本人是全域旅游、文旅融合概念的坚定支持者。我认为有实力的综合性度假区完全可以寻找商机,打造实体平台,多业发展,主动转型,推动温泉旅游社区化,促进美丽乡村建设,聚集商业人气,Z终建成温泉文化旅游小镇。这方面的成功案例世界上有的是,如捷克卡罗维发利、日本的登别都是,国内也有成功样板,可以“抄作业”。

政府主导,企业主战,政企合力,是实现愿景绕不开的话题,此类项目需政府有远大抱负、资本有足够耐心、企业有多类人才的强力支撑。有如此远大规划者,要坚定不移推进,而急功近利者就别打这个主意了。这个问题没有普遍意义,点到即止,恕不展开。Z后,在此艰难时刻,谨向砥砺奋进的中国温泉旅游人,致以崇高的敬意!


陈智永(启发温泉文旅集团/中德合资.茵斯普瑞(北京)科技水疗公司,首席品牌官/CEO/执行院长/执行主任)

  一、意义

   授全国旅游职业教育教学指导委员会委托由云南旅游职业集团,云南旅游职业学院,启发温泉文化研究院共同发起结合康养休闲旅游行业发展的基本趋势,探讨疫情后我国职业院校康养休闲旅游人才培养的对策措施,校企合作模式等方面 政策建议和指导意见。

二、宗旨和主要议题

(一)宗旨

   1、总结我国康养休闲旅游发展现状及产业政策背景,分析和预测康养休闲旅游的基本趋势;根据旅游产业发展规划,结合康养休闲旅游企业经营实践,分析从业人员状况,包括主要岗位类型、规模结构、从业人员学历层次、年龄结构、性别结构、地区结构、人才来源途径、岗位适应度等,总结岗位职业能力和职业素质的变化情况和特点,预测未来该行业技术技能人才需求趋势,探讨企业主要岗位对员工职业能力和职业资格的要求特点。

   2、总结职业院校康养休闲旅游人才培养现状,包括办学模式、专业定位、课程设置、教学设施、实训条件、师资保障、招生情况、就业状况等,结合康养休闲旅游行业发展的基本趋势,探讨我国职业院校康养休闲旅游人才培养的对策措施,包括专业设置定位、培养目标调整、规格质量要求、校企合作模式等方面提出政策建议和指导意见,提高院校人才培养与企业人才需求的匹配度。

(二)议题

   1、我国康养休闲旅游市场发展现状与趋势。

   2、康养休闲旅游市场发展的政策背景、制度变迁及对促进康养休闲旅游市场发展的绩效评价。

   3、发达国家或地区康养休闲旅游市场发展经验分享。

   4、分析和预测我国康养休闲旅游的基本趋势。

   5、康养休闲旅游企业经营实践经验分享。

   6、康养休闲旅游企业岗位人才现状(包括主要岗位类型、规模结构、从业人员学历层次、年龄结构、性别结构、地区结构、人才来源途径、岗位适应度等)评价与需求趋势分析。

   7、我国职业院校康养休闲旅游人才培养的对策措施,包括专业设置定位、培养目标调整、规格质量要求、校企合作模式等方面的政策建议和具体措施。


陈鹤寿(库尔豪斯(北京)健康技术有限公司,总经理;国际水中康复协会(IATF)水中康复治疗师)

 经研读发言摘要-“疫情过后的温泉旅游,该怎么办?”,与会专家一致认同【温泉康养】将是今后温泉旅游业转型的重心。疫情过后的温泉行业”缺的不是理念、不是市场、不是时机,而是需要建立一套“难度小、投入少、效益高、回报快”的持续发展实施方案。

《温泉康养等级评定》行业标准预计2020年发布实施,其中:

1、应设置健康咨询功能,具有健康咨询检测和康养效果评估等功能。

2、 应提供以温泉疗法产品为核心,设计成具有不同功能效果、不同时间周期的康养疗程和菜单,并可根据个性化需求作适应调整。”这两大关键点,如同中医讲的“任督二脉”---任脉主血,督脉主气,练武之人只有打通任督二脉,才能成为武林高手。同样的,温泉康养只有满足以上两点,才能顺利开展后续【温泉康养】的系列计划,达到事半功倍的效果。

实践【温泉康养】首先通过健康测评,制定个性化调理建议,引导从事合理、有效的沐浴、泡汤、水疗、游泳及水中运动;并从身体的理疗保健和亚健康调理,延伸到心理的压力舒缓、睡眠改善和情绪管理,再到灵性的能量提升、自我认知和生活修行,【温泉康养】代表的不仅是全新旅游方式,更是天然的回归,身心灵的疗愈与释放。

关于疫情过后的【温泉康养】推动,建议可先从以下几点著手:

1、《温泉康养等级评定》【试行版】

目前国内成功、成熟的项目不多,也比较缺少学习借鉴的机会,为避免“摸石头过河”可能造成的失败风险,在该标准尚未正式实施前,可先以【试行版】作为指导意见,协助温泉企业稳定度过疫情危机,向附加值更高的康养健康旅游转型。

2、【温泉康养】应循序渐进

【温泉康养健康医疗旅游】的投入大、技术及专业要求更高;现阶段未具备此条件的温泉企业,可以定位在【温泉康养旅游】,只要投入少许资金,利用现有场地并有专业支持的设备、技术及运营模式,便可以有效开展。

3、开源,丰富多元化的运营模式

产品只是基础,模式才是关键;运用快速无创、全面精准并且费用低的大数据及人工智能测评,可以引导带动消费者从事水中运动、理疗保健、SPA护理、养生食疗等二消、三消;除了直接和间接获取多元、多层的利润,也将因此提升入园量及粘度、延长停留时间并拉抬入住率、降低淡季及疫情的不利影响;在启东金汤奖会上展示的智能筛查设备,就具有这些特点。

4、节流,缩减投入资金

疫情影响,多数企业为了缩减投资,会要求全额垫资分成合作;惟疫情波及整个行业,当前人人自危、个个自身难保,这是很现实的问题。因此对于运营分成项目,如软硬件设备总值较高,合作双方都应共体时艰,或采用共同出资分摊,共创双赢。

也可以组织一定家数的温泉企业拼团招商,合作项目多、市场大,自然有助于直接降低投入成本、吸纳更先进的理念技术、招揽更多的专业合作伙伴。

5、 顺应时势、善用名人效应

钟院士推荐:“生活从简,运动从水”。从【温泉康养】发展角度,“运动從水”不仅局限于游泳,而应包含开展【温泉康养】的所有水中活动。

6、健康泡好汤、改善看的见

【温泉康养】重心不再是泡温泉对身体好,是指导消费者如何透过有效入浴流程及个性化疗程达到预防保健、健康管理、亚健康调理和身心灵放松,真正做到防未病。

【温泉康养】切莫只流于形式、口号;只有建立良好口碑、永续经营才是硬道理。落实健康管理档案的干预追踪,可以对调理前后的效果进行对比,让健康改善,真正可以看的见!这是【温泉康养】大的挑战,也是推广的意义。是危,也是机!停留在过去的辉煌,束缚在旧有的观念,终将牺牲在自己的误区;当机会就在眼前,我们缺的不是机遇,而是眼光和魄力!期望加速让【温泉康养】动起来,可以帮助更多温泉企业顺利度过这次疫情危机。


邓东辉(江西省寻乌县东江源温泉养生小镇,总经理)

新冠肺炎是一场人们共同的天灾,天灾是不可抗的,人们必须理性客观、高度重视、积极应对。只要在疫区范围的人事物,都必然受到不同程度的影响。置身疫情中的温泉行业,必定不例外。但我们必须坚定信心,我们必定会战胜疫情,只要坚持挺住!繁华就在不久的将来!对我国来讲,疫情已近尾声。4月8日,是武汉城解封的日子,是我国战胜疫情的标志性时刻,是照亮温泉行业走出黑暗疫情影响的曙光。

作为温泉行业的新生儿:新建的温泉项目(我的界定是2020年1月1日至9月30日开业的温泉项目),应该如何来适应疫情过后的大环境?

首先,降低期望值。即到今年国庆前或今年过为止,不要期盼客人如潮。两个因素引起的,一是假期时间,今年除了在疫情期间的上班一族(个人或企事业单位)在今年的假期不受影响外,其他人员或单位的假期肯定减少或取消;二是可自由支配的收入,同样,长达两个多月的疫情期,直接抹掉疫情期间没有收入人群或企业两个多月的可自由支配收入。就是说有很多人今年没钱没闲来旅游,想玩也没法玩。新温泉项目不要再搞大而全的玩法,要小而精,把还能来泡温泉的客人服务好,把今年先度过去。

其次,温泉产品的规划设计建造、消费模式要适应疫情后的顾客需求。受这次疫情的影响,全民的公共卫生意识和个人卫生意识都提高了,这对温泉企业的具体要求有哪些呢?因为温泉Z显著的一个特点就是集中、热闹、混杂的近距离密切接触式的消费场所,如男女宾公共更衣室、浴室,公共温泉池,公共休息大厅等,即公用、共用。这个特点,正是卫生防控的难点,也是这次疫情使人们对卫生要求大的一个改变,即人们注重社交距离,泡温泉我不能离你太近,更不愿和一群陌生人泡在一池水里;休息我不能离你太近;淋浴我不能离你太近。人们要保持安全的社交距离。新温泉项目在规划设计建造的过程中就应该注重满足游客对这一点的"刚性需求″。温泉池应该建成更多形式的院落式的独立的温泉小区;休息厅应该建设更多的包间;淋浴更衣区应该有更多独立的空间;餐厅的建设应该减少大厅的面积,增加包间的数量;酒店的空调应该取消中央空调改为分体空调。总之,人们的温泉消费模式更愿意走向分散、独立、安静、私密而不是集中、吵闹、大众混杂。

第三,服务模式要变化。减少人员直接接触式服务,这方面,智能机器人应该是一个很好的选择,比如去年在第二届中国温泉旅游行业创新发展大会上发布的"金汤易住"智能自助终端机就是很好智能服务设备。新温泉项目应尽大可能利用智能机器人替代尽可能多的人为服务。

第四,员工专业构成要调整。针对疫情后客人更注重公共卫生、更注重提升自身免疫力的需求,新温泉项目应该增加懂得医疗卫生方面的人员加入企业,更好地满足和服务客人这方面的需求。

第五,制定针对疫情消费的宣传理念。新冠病毒不可怕,可怕是身体不够健壮、免疫力不够强大。如果身体够壮、免疫力够强,就能自身灭了病毒。而日常持续的泡温泉,就是有效强身健体、提高自身免疫力的好方法。

总之,疫情已经发生并要结束了,我们应以平常心去应对。要知道,没有疫情灾害的时候也有温泉过不好、有温泉倒下,现在疫情之下,只是更困难一些,不好的温泉项目照样不好或倒下了,好的温泉项目则照样好或经厉疫情后变得更好,更能满人们疫后的需求。


奚晓峰(浙江云澜湾)

 一、疫情发生后对公司的影响?损失有多大?做了哪些事情?

疫情发生后,为响应政府疫情防控需要,云澜湾甜蜜小镇正式关闭景区,所有经营活动也紧急关停,春节前宴会中心预定的十几场上千桌宴席,全部劝退;温泉、酒店、游乐园等客人近2万人次的预定,也全部劝退,整个疫情带来的直接经济损失超过千万。

一季度,本身是我们的旅游旺季,因为疫情关系,整个行业“停摆”,前段时期洗浴、娱乐场所,刚刚要开放,结果又因为境外输入者和“无症状感染者”被紧急叫停。现在已经进入4月中旬,目前,国外的疫情越来越严峻,第二季度,温泉区域什么时候允许复工,还是未知数,接下来面临的损失还很难预计。

虽然企业损失很大,但是抗击疫情人人有责,我们温泉行业,更应该做出表率。疫情发生后,我们董事长迅速向嘉善慈善总会捐赠100万元,定向用于武汉防疫工作,这是我个人的一份爱心,“自掏腰包”也是希望不给企业增加负担。疫情期间,在做好自己企业防控防疫的同时,我们还组织企业员工,积极投入社会防控服务,为周边高速公路卡点站工作人员送温暖,多渠道捐款捐物10余万元。

我们董事长是嘉兴市女企业家协会的常务副会长,妇联是我们女企业家的娘家,我们始终与娘家人站在一起。协会与市妇联共同推出“一平台五服务一推优”的关爱一线医护人员举措,为一线医护人员排忧解难送温暖。面对疫情,协会号召女企业家团结一心,组织捐款捐物,累计募资达500多万元。

二、 应对疫情后的复工复产,公司做了哪些工作?

面对巨大的损失和不可预测的疫情形势,我们并没有安于现状消极等待,而是一直在产品思维、商业模式、管理方式等方面进行改革创新,做长久健康的运营规划;

1、苦炼内功,提振士气:建立微信社群,组织线上社群活动和线上学习,苦练内功,提升员工士气;积极探索、寻求突破,利用这段旅游“空档期”发力,围绕基础设施维护建设和旅游产品、营销方式提升做足准备。围绕我们的核心定位,不断强化我们的产品设计细节、运营细节,从游客角度打造有温度、甜蜜的用户体验。

2、创新营销,转型升级:制定有序复工计划,加快推进转型升级,探索新的商业模式,在康养、文化、教育等领域需求突破;开展线上创新宣传营销活动,利用我们的一些自媒体、抖音等营销工具,做些信息释放,维持景区关注度。

3、抱团发展,共抗疫情:这场疫情也告诉我们,当危机来临,没有人能独善其身。作为嘉善Z有特色与规模的文旅企业,云澜湾在做好自救的同时,积极寻求与周边景区的合作,抱团发展,共筑信心,共同提振疫情后的本地旅游市场。4月3日上午,我们联合本地的西塘古镇、歌斐颂巧克力小镇两大景区签订了“三方联盟”景区合作协议。三方将在景区运营、客源共享、票务合作、营销推广等方面开展全方位战略合作,实现旅游景区的强强联手,组团出击增强市场竞争能力。

4、优惠让利,刺激消费:推出了一系列优惠政策,4月份我们发放了2万份旅游消费券,每份总价值500元,总计1000万元,可在云澜湾甜蜜小镇内的住宿、餐饮、温泉、四季花海等商家购物消费抵用。

三、温泉协会,希望获得哪些支持?

温泉协会是我们强有力的后盾,疫情时期,协会一直在行动,给予了我们很多指导意见,增强了我们整个行业的信心,接下来一段时间,将进入温泉行业复工复产的关键时期,我希望协会能够给我们更多的帮助和指导:

1、希望从宣传上,协会能够整合一些媒体宣传渠道,行业期刊,行业直播,行业大咖,为我们温泉行业站台,提振旅游消费,帮助我们渡过这次难关。

2、 希望从政策上,协会能结合政府出台的优惠政策,加强与政府机构的沟通,与金融机构的沟通,研究行业发展政策,代表行业建言献策,为我们争取一些政策优惠和金融支持。

3、 希望从理论上,协会能够在产业发展方向上,多给予我们一些理论指导。比如康养已经成为温泉未来的发展方向,但是如何向康养转型,大家都没有清晰的思路。希望协会能够整合专家学者,能够研究出一些具体的产业发展策略,指导行业的发展。


周大瑞(箱根集团)

作为一个老温泉人的角度谈谈看法,从我自身的从业经历为大家作出一个分享。加入温泉行业20年,03年公司安排去佛山,佛山办事处刚成立,非典爆发,当时不如现在,没有自媒体,线上营销方式也不多,当时主要是通过旅行社及自身发展,机构团体包括一些固定的有价值客户做了一些营销工作。在当时做了两个事情,主要是依托两个渠道,首先针对旅行社将我的资料遍布旅行社各个门店,只要旅行社启动,先入为主,谁的资料多就轮到谁讲话。其次针对重要客户和机关单位,不要太商业化。在温泉行业可能作出了初个感性营销方式,写了一篇文章名为《握住一念之间的感动》,所有的客户在疫情的时候都是一家人,一同抵抗疫情,大家推开窗吹吹风,每月以信函方式寄到客户手中。一个市场应该要知道怎么去抓住消费者的心,这是一个关键,在真正的受到沉重打击时,其实不需要高大上的东西,应该是人心中Z根本的需求。针对现在的疫情,我认为首先一点从大的层面来说并不是说温泉行业的复工,Z主要来源市场信心恢复,市场信心的恢复才是我们的一个关键点。消费者的信心来源于消费者能够看得到的消费服务,唯有消费者看得见他才会从他理解的层面恢复他的信心。对于整个措施上面我非常同意采用一种由内而外的方式,对内:加强内部针对疫情的运营管理提升,对外:静候,做好真正的准备、恢复信心,来而不拒赢得市场。消费者对于信心的提升有两点,一是线上重头,更应该注重网络自媒体,对于企业形象的增强以及关键产品的宣传,增强消费者的一个记忆点,让消费者立刻想到你,直接选择你。第二点线下带货,由于温泉是一个地域性很强的一个产品,真正去想客人凭什么要来我家的温泉,抓住关键服务,在这一点上针对于基准客群的消费特性,应该下功夫研究他们当下Z想要的是什么,用我们现有产品做好一个启动性组合营销。


 刘文成(临沂鲁商知春湖温泉酒店,总经理)

随着疫情的逐渐消退,酒店市场将迎来复苏,为推进温泉酒店的复工复产工作,争取在Z短的时间内恢复温泉酒店正常经营,参照集团的要求制定《温泉酒店复工复产营销策略》具体内容如下:

一、品牌宣传策略

现阶段,酒店宣传重点是为复工所做的一系列细致准备, 如产品的优化升级、如何构建安全健康环境、员工的专业操作、促销活动等方面。向市场传递出严谨、细致、科学、规范企业复工形象,以及一切为顾客安全健康着想的复工理念,建立消费者信心,让顾客安心放心。

1、围绕酒店产品的安全和健康来做文章,重点打造“安心住”客房、“舒心泡”汤屋、“放心吃”餐厅,养生菜、分餐位上、双筷制等新思路、新措施,通过自媒体平台包括微信、微博、抖音等工具,对产品的优化升级,以图片、视频等多种方式,对外公布宣传。(4月2日复工餐饮、客房、汤屋)

2、严格酒店出入管理,构建酒店安全屏障。通过测量体温、出示健康通行码、出示身份证,扫描登记等措施,保障消费客人安全,及时规避风险,打造酒店公信力,提升集团品牌形象。

3、与本地主流新闻媒体进行合作,将酒店复工复产的信息及产品安全性、促销活动进行传播。

4、做好店内宣传,充分利用酒店 LED 指示牌、客房电视、前台、大堂等营业区域设施设备,滚动宣传。

二、客户维护与开发策略

1、协议客户

(1)整理出酒店的重点客户名单(前100名),用电话或微信的方式展开拜访,告知客户酒店的复工日期、产品优化措施、促销活动等信息,了解客户及公司复工复产的具体日期和计划安排。

(2)针对已复工的企事业单位,在预约的前提下可以上门拜访,及时向客户传递酒店复工和产品情况,了解客户需求,表达合作意愿,提高酒店复购率。

(3)客户开发:除常规手段外,现阶段集团推荐可以通过“客找找”“企查查”等微信小程序,开发潜在客户。目标客群围绕在本次疫情中受益或取得快速发展的行业客户,如央企或国企、医药行业、健康体检、在线教育及办公等等。

2、会议客户及宴会客户

(1)针对疫情期间延期及取消的会议,安排人员列出名单,逐一与客户进行沟通,及时了解客户需求,争取复工后的继续合作。

(2)密切关注政府类活动、“两会”信息、艺考等标志性活动,安排专人负责信息搜集,及时通报。在会议拓展方面,瞄向医药、保险、教育、电商等行业。

(3)与第三方会务公司,加强沟通联系,多渠道了解他们手中的会议信息,以争取更多的会议资源,为酒店复业后提供有利的支持。

(4)现阶段婚宴、宴会市场取消率较高,为应对市场复苏后出现密集消费现象,需提前列出时间表,针对婚宴的好日子、节假日,设计营销方案,做好收益管理。

3、会员与粉丝维护

(1)加强会员维护,重视会员关怀。

(2)100%保障会员权益,加大会员关爱,通过免费升级房型、执行“双免政策”(入住免押金、退房免查房)、优先办理入住和退房手续等增加会员礼遇,追加赠送会员迎宾小礼物等差异化专属服务。

三、渠道策略

1、直销渠道

(1)停业期间所有 call in 电话记录在册,复工前一周致电客人,告知酒店恢复营业信息,寻问需求,获取新预订。

(2)积极策划、推出酒店预售产品,提前锁定客户消费,回流部分资金。积极参加集团策划的时尚“云生活”线上销售活动,餐饮外卖、大厨带货、爆品促销、新春预售、云端商务、线上会奖等,以优质的产品和方式满足客人的“云选择”,实现收入接近20万元,整个集团销售300万元。

(3)针对会员客户,制定有吸引力的礼遇和促销产品,提升会员消费水平和活跃度(如双倍积分、餐饮抵用券、积分超值购等)。

(4)加强线下客户线上引流,注重私域流量的开发,力争所有到店顾客都能通过扫描二维码的方式关注“银座旅行家微信公众号”或下载银座酒店 APP。为线上线下一体化营销开源储流。

(5)对内加强“全员分销平台”推广和策划,所有酒店在册员工都成为分销员,发挥好平台作用和粉丝裂变效能,形成“人人都营销,时时在营销”新营销局面。

(6)制定全员营销方案,开展部门背指标,全员都参与的竞赛活动。

2、分销渠道

(1)做好与 OTA 本地区域负责人的沟通,及时了解市场动向,根据酒店实际积极参加 OTA 活动,紧跟平台热点,增加酒店曝光率和浏览量。

(2)利用 OTA 渠道为酒店宣传。更新 OTA 渠道和直销渠道的展示图片、力求文字传神凝练,信息准确无误,并引导客人拍摄店内消毒及防控工作的照片,上传到评价里,提升好评率及有效转化率。

(3)密切关注线上渠道客人点评,及时有效回复,适当增加植入式广告。

(4)关注 OTA 上客人对竞争对手的点评,进行 SWOT 分析,学他人所长为我所用。

四、促销策略

1、不参与打价格战,针对不同的细分市场恢复周期,制定不同的促销政策。一般来说,商务客源、省内短途客源会优先恢复;休闲客源、省外客源相对缓慢;散客市场会先于团队市场复苏;餐饮市场会先于客房市场复苏;本地和周边休闲市场会先于度假市场复苏,会议和会展市场的复苏取决于政府宣布疫情结束和普遍认可,根据自己的客源结构,做好预判。

2、在可控范围内推出特价政策,如批量购买房券和温泉券,区域市场的包价合作。

3、积极与景区等上下游产业链单位开展合作,推出打包产品,合作推出套票促销等,营造双赢模式,增加产品的吸引力。

4、提供具有竞争力的房价争取长住客生意。(月度、年度)

5、关注五一、暑期节点,开展针对休闲客的促销。

五、收益管理策略

1、调整价格竞争导向,拓展新渠道,将提高营业收入放在首要位置,现金流为王。

2、优化公开价格体系,以提量为主、提价为辅,刺激消费。

3、积极关注竞争对手的价格变化,促销客房和温泉。

4、关注“旅游动态”和“防疫指挥部”发布的信息,了解市场恢复指数,研判温泉开园时间。(4月23日温泉户外开放)

现知春湖温泉已创建“中医药健康旅游示范基地”,推出泉养、水养、食养、居养、体养,五养项目受到宾客的好评。


张松木(广东温泉行业协会副会长、沐方企业集团总经理)

我现在在湖南常德桃花源温德姆温泉酒店项目现场,刚好我也想就借助这个项目来谈一下疫情之后的温泉开发及运营上的一些问题。上一期有嘉宾有讲过他服务的正计划开业的一个项目,受疫情影响,他们开始反思之前的定位,不知是否有错,变得有些迷茫。那么就这个项目而言,应该说这种情况是不存在的。这个项目总投资28个亿,属省重点项目,原计划三月份开业,受疫情影响,延迟到八月份开业。就项目的开发定位而言,开发商没有受到任何影响的,依然很有信心。我对这个项目也较有信心,我认为其中原因有三,那就是它具备了一个成功的项目应该具备三要素。首先一个就是有良好的温泉水资源。其次是相对还可以的区位优势。第三个就是设施产品要做到高品质。如果你的项目做不到这三点,就不能称之为一个高品质项目,可能受影响,受冲击就会比较大,前两点是先天的。后一点是自主的。一个高品质项目,实际上又分了三个部分,前一部分就是理念,比如我们常说现在都看中的康养温泉也好,主题文化温泉也好,什么个性化温泉也好,都属于理念。第二部分是设计,设计不多解释它主要是解决产品的做法以及结合现场实地地形关系的落地性问题,第三是工艺,是细节,是产品的Z终呈现。三者结合好才是一个高品质温泉,再加上前面那两点,那就是一个好的温泉项目。因为无论你的理念多好,你的设计多好Z终不能把品质展现出来,那都是遗憾的,几乎每个建设项目都是赶时间、低造价,结果就是低品质。轻视品质建设是我们现在温泉行业普遍存在的一个问题。这也是行业专家在谈及温泉行业问题时经常挂在嘴边的一句话,就是“同质化严重”言外之意我理解就是,低品质产品太多,通过此次疫情,这个问题就暴露的更明显、更充分。包括我们说的卫生问题,智能化问题,都可以归类为品质问题。如果你的项目品质不突出,当然就不能赢得更多客户的认可,就会优先淘汰。回过头来再说常德桃花源这个项目,在这几个方面,我认为都把控的相对比较好。开发商非常重种品质建设的问题,决心做高品质项目,当然前两个先天条件也都不错。所以即使受了疫情的冲击。但从长期来看,这个项目开发没有很大问题,以此项目为例,以点带面,以上就是我的观点分析。


曹宗华(江西汉仙温泉总经理)

针对目前的局势,当下,很多温泉都在冰点期,人人都不想拥有这样的“暂停期”,既然已成现实,如何在等待中理性思考,采取适当措施,提前预备和部署在危机中做好当下,以下人个浅谈:

一、加强对团队的建设。

员工是企业的主要生产力,没有员工,企业就没有生命。疫情未结束期间,我们温泉行业对坚持在岗的员工,表示我们管理层的感谢和关心;对暂未能返岗、在家待岗的员工作好心理疏导,各温泉门店的部门负责人要强化机制,开展与本部门员工的谈话、谈心工作,让员工有持续的归属感,特别是针对在家待岗员工,稳定各部门的核心队伍,加强团队的建设。

二、调整经营预算,破解价格战。

调整2020年的经营预算。根据实际情况,及时调整收益战略,合理并重新规划2020年的整体预算水平和各个季度的经营预算。调整企业的经营体系,断臂求生。先行让营收较为乐观的体系复工,延迟甚至关闭原本营收低于支出的生产体系,大限度的保证营收状况,减少企业的亏损,及时止损是Z为保守的营收。盘查第前二个季度的应收账款和应付账款的情况,对供与求掌握精准,与供应商沟通协商,延迟支付款项。根据各门店目前的财务状况,作出资金动向分析和准备,开源节流。

三、加强设施设备保养、维修工作。

强化巡检,注重设备的养护工作,制定出完善的维保制度。各相关部门列出计划,提交书面形式的维保方案,上报至总经办;由总经办对维保计划进行督查,并汇报至总经理。各门店的维保记录登记造册,留档备查。各门店需注重日常的能耗管控,善于总结、积累;对能耗数据进行分析,用数字说明问题,进而严控成本。总经办对能耗数据进行直接管控,以每月的计划营收目标,倒推能耗。按照能耗与营业额的占比,进行管控。超出占比的门店,需作超出能耗的原因分析,制定出相对应的整改计划。深刻认识并灌输“省下来的每一分钱就是直接性的纯利润”。

四、重视与老客户、会员的沟通,维稳客户群体。

疫情期间,各门店均处于停业或半停业状态,客户关系的维系至关重要。各门店需深刻认识:客户是我们的衣食父母。要求各门店对老客户、会员,进行微信、短信、电话的问候拜访,维系好对客关系;每日汇总客户的拜访记录,了解客户需求,定制不同的对客服务方案,告知客人我们门店的复工进度。抓稳老客户,同时对新客户的发掘工作,给出具体可行性的方案,提出有针对性的举措;做到抢先一步沟通,以情感人,以服务留人,争取大的客流量。

五、创新是温泉行业当下发展的源泉和动力。

著名的教育家陶行知先生说过;“处处是创造之地,时时是创造之时,人人是创造之人。”只有不断的创造新的事物,与时俱进,才能获取当下疫情过后温泉行业的新生。今年是服务行业的重创之年,也必将迎来温泉行业新一轮的洗牌,对于固步自封、默守陈规、闭门造车的企业,在当今严酷的市场竞争下,势必会遭到市场的淘汰。

实现重生,我们必须要创造新的思维。改变温泉游客破旧腐朽的“泡澡”温泉观念,我们要以温泉行业的思维供应,来逐步引导消费者的需求观念。当前疫情局势,催生了“温泉康养”观念。温泉水温,对病毒有一定程度上的杀菌作用;我们将“健康+养生”的观念,推出市场,引领消费者转变泡温泉观念,由“泡”到“享受”,由“享受”到“康养”。

六、与时俱进,开启人工智能。

科技是主要生产力,人工智能时代到来,也为我们温泉行业带来便利。汉仙温泉度假区在2019年引进库尔豪斯康养设备和技术,通过智能检测仪器,分析人体反馈数据,从而私人订制泡汤康养秘诀。针对不同人群,不同身体素质,让消费者真正科学的做到“对症下药”,泡出健康,泡出养生的目的。让仪器数据分析与温泉功效相结合,转变传统不明所以“乱泡”为“定泡”,更加科学、养生,让温泉水功效得到极大程度上发挥。库尔豪斯康养设备和技术引进,也是汉仙温泉度假区创新举措之一。

阿里“无人酒店”开启了酒店行业新的篇章,此次疫情更是提倡“无接触式”服务,电子支付、网上退订等。前台人工办理手续,让客人等待时间长,降低效率,同时也提升了人力资源成本。引进“人脸识别”和“自助终端”,可以在很大程度上解决等候时长和人工成本的问题。同时,也体现出温泉行业“人工智能”时代的覆盖。

七、节衣缩食,整合资源。

现行的条件,我们不应像往年一样,粗旷管理;现实情况要求我们大家必须紧张起来;例如:人力资源方面,优化员工队伍,打造“复合型人才”,推行“扁平式管理”。控制员工成本,多尝试,互相学习。各门店在怎样“集约化”管理方面多做文章,多思考。人力成本是我们企业非常大的开支,结合收益,优化制度、流程,势在必行。

任何一个艰难时期都未击垮我们的行业, 2020年我们无法按下“重启”键,但是我们在被迫被按下“暂缓”键的同时还可以开启“修复”模式,等待中思考,厚积中薄发。体现我们温泉行业的水平、能力的时刻到了,请大家做好热身准备,投入到2020这场没有硝烟的战争中来,我始终相信,胜利永远是留给有准备的人。


会议总结

经各位参会嘉宾讨论过后,赵永明秘书长对会议作出总结,给予此次会议高度评价。各位嘉宾讨论激烈,大家对于本次会议议题的见解各有不同各抒己见,相信本次会议各位嘉宾都受益匪浅。

关于协会的工作汇报:在做一些产业资源的聚合,想方设法做一些推动工作。可能疫情现在对大家感觉来说影响还是较大,比较悲观,比如商务部发布了新闻,在清明节假期出游的数据有4325.4万人出游,和去年相比下降了61.4%,实现旅游收入82.6亿元,同比减少80.7%。资金影响较大。相对来说也有比较好的情况,爱彼迎获得十亿美金的投资,银湖联合首席执行官兼执行事务合伙人埃贡.徳班(Egon  Durban)发表意见:如今环境对于旅游来说是一个艰难的环境,但旅行需要拥有真实体验的愿望是基本持久的,不会因为这样的环境就失去了真实体验。虽然很多景区在做云旅游,但这些和现场体验还是不一样。爱彼迎中国区总裁彭韬发布的观点:这波疫情会把旅游业的一些泡沫挤掉。爱彼迎五月出游的预定量和往日相比也是上升的。说明大家还是有在做五一出游的规划。

在整体营销上协会也做出了很多工作,宣传上除了自己相关的媒体也在做调研,把报告送到了文旅部,联合一系列媒体有相关新闻就会去及时报道,整理一些文章包括小酒馆里有些切实的诉求,整理出来通过媒体发布把诉求放大出来。关于发消费券也是一个拉动消费有力措施,我们需要将发消费券形成一个聚合的力量,比如统一其中一个平台联合若干媒体把消费券散发出去就会有一个好的轰动效应,也可以引起媒体关注。理论上的支持这方面也是在做,包括康养方面、卫生方面的标准。关于产品升级这块,在经济不景气的时候做一些提升或改造是需要的,我们也可以考虑一些投入不需要太大的,比如小的、新奇的产品等等,逐步增加新产品。这波疫情对于网络办公是一个很好的促进,对于自由职业是一个很大的促进,很多人不用限制于物理场所。在温泉有好的设施设备条件,空气自然条件又好的情况下,开发一些面对自由职业者的产品,甚至可以带着小孩到温泉酒店上网课,酒店可以给大家提供一个好的网络环境,一些好的相关服务,更多的关注游客那块,做成共享办公空间等等一些设想,也做出了相关探讨。

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